2011年8月24日星期三

終端需要細節管理，零售需要實戰技術



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我所服務的客戶品牌，其銷售網點雖然往往遍布全國，但對其真正有銷售或利潤貢獻的門店，大多分布在地級城市，或者更多的是分布在縣級城市甚至是發達地區的鄉鎮上。在這些城市做零售生意的終端經營者，尤其體會到了小城市，永遠都做回頭客的生意！這句話的真實含義與份量，畢竟，這些城市或鄉鎮，不象上海的南京路，即使一天騙外地游客1萬個人，全國人口這么多，這輩子的生意仍然不用發愁。　　
回頭客的多少與質量好壞「在心贏銷公司稱之為客群管理經營系統」，在《心贏銷終端門店銷售監控系統》中可以一目了然，沒有開展客群管理經營或者開展不善的門店，它的客單價與物單價的波動都會很大，而且往往沒有辦法分析或提煉出規律性，體現出被動銷售的特性，每天坐在店里等客人上門，如果今天生意較好，心情自然大好，萬一今天生意較差，就開始埋怨天氣或是競爭對手的活動。可以說，客群管理經營水平的好壞，直接體現在終端門店的銷售業績當中，這一點，經營時間越長的門店，體現得越為明顯!　　
于是，許多終端門店，為了配合客群管理經營的需要，除了發送大量的金卡銀卡甚至是銅卡鐵卡之外（當然也有美其名曰鉑金卡/鉆石卡的），還做了大量的顧客檔案記錄。　　
我每到一個終端門店，都會對其的顧客檔案進行翻看，暫且按下大部分未經過指導或培訓的終端門店，其客戶檔案與《心贏銷終端門店客群管理經營系統》相比，顯得極不規范性與極不具實戰性不談（大部分只是簡單記錄姓名、電話，稍微完整一點的還備注有貨號及目前積分情況），就顧客檔案的管理與經營，就基本上沒有開展，在我眼里，如果不能加以管理與經營，再多的顧客檔案也等于「零」。　　
許多老板與店長聽到這個話，開始都會很不服氣，我就問：跟這些顧客有聯系過嗎？　　
他們都會很肯定的告訴我說：有聯系！　　
我再問：什么時候或什么情況下聯系的？　　
得到的答案也大多是搞促銷活動的時候、新貨上市的時候等等類似的話語。說到底，還是把顧客當成了提款機，當需要他們來花錢時，才會想得到與他們聯系！　　
如果說上面這兩個問題還算簡單，老板與店長往往能夠比較理直氣壯回答的話，下面的問題，在未開始進行客戶管理經營系統工作的終端門店，基本上的回答，都是不知道！　　
請問：這個星期，在你的老顧客當中，有幾個人過生日？或者有沒有顧客過結婚紀念日？　　　答案：不知道！　　
請問：在你的老顧客當中，自從春節前買了衣服之后，現在已經是7月初，整整6個月再也沒來消費過的有多少？他們為什么沒來？　答案：不知道！　　
請問：你的門店現在在搞積分活動，滿2000分可在店里任意挑選價值168元的貨品，在你的老顧客當中，現在的積分不滿2000分但已到達1800分的有多少？　答案：不知道!　　
請問：上個月你銷售了30萬元，其中新顧客賣了多少？金卡老顧客賣了多少？銀卡顧客呢？　　答案：不知道！　　
到這里，我的問話基本上就會結束，因為，這些回答說不知道的終端經營者與店長，心里應該已經非常清楚，雖然以前常把小城市，永遠做回頭客的生意這句話掛在嘴上，但由于沒有經過實戰培訓與訓練，實在是不知道如何變等客上門為邀客上門的具體套路與技巧，也許，通過這些短短的問答，他們至少可以深切體會到，如果不加以管理與經營，再多的顧客檔案也等于「零」這句話的真實含義，畢竟，終端需要細節管理，零售需要實戰技術，靠機會、靠膽量、靠運氣賺錢的日子，已經一去不復返了！

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